サポートをメールで行う理由:サポートの方針

eラーニングの教材作成ソフトを販売しています。サポートは、電話ではなく、メールで行っています。

当初、電話サポートを始めたのですが、長い時間、電話サポートにお客様の時間をいただいたり、私たちスタッフがかかり切りで、一生懸命サポートするのですが、上手く解決されない場面が多数ありました。

解決の多くは、不具合ではなく、下記のようなことが原因であることが多くありました。

  • 設定の間違い。
  • お客様のセッキュリティーソフトの設定
  • OSの権限の設定
  • 動作環境ではない環境での利用
    (たとえば、Mac版のパワーポイントで作成したものを、Windowsのパワーポイントで開いて変換しても、正しい変換結果は得られません。)
  • そもそも機能として実装されていない機能についての質問(カスタマイズや機能追加の依頼)
  • OS、サーバー、ネットワークが原因のもの。

そこで、現在では、オーサリングツールごとに、ヒアリングシート(不具合のでる環境やファイル)を送付いただき、その送付いただいた情報をもとに、回答を作成して、メールで回答を送る方法をとっています。

ヒアリングシートに記入していくことで、動作環境外で利用されていることが、質問前にも確認できるような工夫を取っています。

メールでのサポート、FAQを充実させること、Web上に公開したマニュアルについて、質問のあった箇所について、説明を充実させるなどの対応で、お客様自身で解決ができるようにすること。可能な限り短い時間でのサポート、問題解決の実現を図っています。

サポートフォーム

各ツールごとに、サポート専用ページを用意していますので、そちらにご記入ください。

●Democreatorサポート専用フォーム
●PPT2Flashサポート専用フォーム
●PPT2Voiceサポート専用フォーム
●LECTUE MAKERサポート専用フォーム
●QuizCreatorサポート専用フォーム
●WebVideoAuthorサポート専用フォーム
●PPT2Mobileサポート専用フォーム

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CATEGORIES eラーニング, LectureMAKER, SmartBrainby.m.nishimura0 Comments2010.09.07
記事の投稿者
西村 正宏
兵庫県出身。東京都在住。eラーニング専門キバンインターナショナル( http://kiban.jp) 代表取締役社長。 iPhone、iPad、kindleを愛す。2つの大学院で、情報工学と経営学の修士号取得。趣味も仕事もeラーニング。 Ustream中継の有料課金サービスを世界で唯一提供。USTREAM用スタジオ(http://www.facebook.com/pandastudio.tv)を運営。 英語がなぜか関西弁訛りになって困っている。 iPad関連の書籍を執筆が終わり出版待ち(ソフトバンククリエイティブ)。Ustream本を2冊出版予定。 USTREAM用のスタジオ(http://pandastudio.tv/)を作り、2010年中は無料で提供していますので、興味のある方は、是非ご利用ください。

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